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Servicio al Cliente (in Spanish)
Renata Paz Couso
Synopsis "Servicio al Cliente (in Spanish)"
El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. El servicio al cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo.Todas las actividades que ligan a una empresa con sus clientes constituyen el servicio al cliente.El objetivo principal de este material didáctico, que Ideaspropias Editorial le presenta, es proporcionar al lector los conocimientos teóricos y prácticos necesarios sobre la atención al cliente para que esta atención responda a las necesidades de los clientes y el servicio prestado sea el adecuado.En este manual se abordan temas referentes al proceso de comunicación, a los elementos fundamentales en la acogida de clientes, al servicio al cliente: productos y servicios, a la argumentación en la comunicación telefónica, al servicio postventa, a las aptitudes del personal de acogida, a la satisfacción del cliente, a las quejas y reclamaciones, etc.1 La comunicación1.1. Introducción1.2. El proceso de comunicación. Elementos1.3. Etapas en la comunicación1.4. Lenguaje verbal y no verbal1.5. La apariencia física y la uniformidad1.6. Obstáculos en la comunicación: los ruidosEJERCICIOS 1SOLUCIONES1.7. Resumen de contenidosAutoevaluación 1SOLUCIONES2 La comunicación oral2.1. Introducción2.2. Calidad en las relaciones comerciales. Elementos fundamentales en la acogida de clientes2.3. Servicio al cliente: productos y servicios2.4. La argumentación en la comunicación telefónicaEJERCICIOS 2SOLUCIONES2.5. Resumen de contenidosAutoevaluación 2SOLUCIONES3 El servicio postventa3.1. Introducción3.2. Pautas de conducta: la escucha y las preguntas3.3. Aptitudes del personal de acogida3.4. Actitudes positivas hacia los clientes. Acogida y despedida3.5. La satisfacción del cliente3.6. Quejas y reclamaciones3.7. Medios de comunicación con el cliente3.8. Clientes y situaciones difíciles3.9. Métodos de evaluación del servicio al cliente3.10. Garantía y servicio de mantenimiento3.11. La defensa y protección del consumidorEJERCICIOS 3SOLUCIONES3.12. Resumen de contenidosAutoevaluación 3SOLUCIONESCASOS Y EJERCICIOS PRÁCTICOSRESUMENEXAMENBIBLIOGRAFÍA
